On parle beaucoup de parcours. De ravitaillements. De chronométrage. De signalétique. De technologie. Tout ce qui, sur le papier, structure l'expérience d'un participant à un événement sportif.

Mais il y a un élément de cette expérience qu'on mesure beaucoup moins : les personnes qui sont là pour la faire vivre. Un bénévole qui indique la bonne direction. Celui qui encourage dans une montée. Celui qui tend un verre d'eau au ravitaillement. Celui qui dit « allez, c'est bientôt fini », alors qu'on sait très bien que ce n'est pas bientôt fini.

Des petites interactions qu'on n'oublie jamais

Sur le papier, ce sont de petites interactions. Quelques secondes, un geste, un mot. Pourtant, ce sont souvent elles qui restent en mémoire bien après la course. Pas le chrono affiché à l'arrivée. Pas le t-shirt finisher. La personne qui, à un moment précis du parcours, a transformé une difficulté en un instant qu'on se rappelle encore des mois plus tard.

Pour donner un ordre de grandeur de ce que ça représente : un grand marathon urbain mobilise couramment entre 1 500 et plus de 3 000 bénévoles pour tenir la ligne, les ravitaillements et le fléchage (Detroit Free Press Marathon, Marine Corps Marathon). Ce n'est pas un détail logistique. C'est souvent plus de monde que l'équipe marketing de la plupart des marques qui sponsorisent ces mêmes courses.

Les bénévoles sont une partie de l'expérience utilisateur

Et c'est là que je trouve intéressant de regarder les bénévoles avec un œil un peu différent : ils sont une partie de l'UX, l'expérience utilisateur, de l'événement. Ce terme vient du digital, où il désigne tout ce qu'une personne ressent en interagissant avec un produit ou un service. Ici, il s'applique à l'événement dans son ensemble : les bénévoles en font partie, au même titre que le tracé du parcours ou l'ergonomie d'une application de suivi.

Et surtout, leur rôle ne s'arrête pas à la ligne d'arrivée. C'est la même logique que le parcours pensé pour chaque coureur, du premier mail jusqu'à l'arrivée : une organisation cohérente soigne l'expérience de tout le monde, pas seulement celle du client final.

Ce dont on se souvient vraiment

À la fin d'un événement, on ne se souvient pas uniquement du parcours, du chrono ou du ravitaillement. On se souvient aussi de ceux qui nous ont aidés. De celui qui nous a indiqué le chemin quand on ne savait plus où aller. De celle qui nous a encouragés alors qu'on commençait à lâcher. De cette équipe de bénévoles qui a donné l'impression que l'organisation était vraiment bien pensée. Et c'est aussi ça qui peut donner envie de revenir l'année suivante.

Un bon événement, ce n'est pas seulement un événement qui fonctionne. C'est un événement dont on garde une bonne expérience.

Et si on pensait l'expérience bénévole comme on pense l'expérience participant ?

Cela pose une vraie question pour les organisateurs : est-ce qu'on pense suffisamment l'expérience des bénévoles pour qu'ils puissent, à leur tour, créer une bonne expérience pour les participants ? Formation. Briefing. Signalétique. Reconnaissance. Communication. Matériel. Mais surtout, leur donner les moyens et l'envie de jouer leur rôle.

Parce qu'un événement peut avoir le plus beau site internet du monde, la meilleure application de suivi, la communication la plus léchée. Si, sur le terrain, l'expérience ne suit pas, le participant s'en souviendra, et c'est cette mémoire-là qui circule ensuite, bien plus que n'importe quelle campagne.

Conclusion personnelle

Ce sujet me touche particulièrement parce qu'il rappelle une évidence qu'on oublie trop souvent en communication : la meilleure preuve sociale n'est jamais celle qu'on met en scène, c'est celle qui existe déjà, sincèrement, sur le terrain. Le rôle du communicant n'est pas de la fabriquer. C'est de savoir la voir, de la soigner, et de lui donner l'espace pour se raconter.

Est-ce que votre organisation pense l'expérience de ses bénévoles avec autant de soin que celle de ses participants ?

Sources